Customer Journey Analysen » Möglichkeiten und Trends

Customer Journey Kontaktpunkte als Netzgraph dargestelltAus Anlaß eines Interviews für das Branchenmagazin werbeplanung update fasse ich auch hier die aktuellen Möglichkeiten und Trends rund um die Customer Journey Analyse zusammen.

Vor welchen Herausforderungen und Schwierigkeiten stehen Unternehmen und Dienstleister die mit der Customer Journey professionell umgehen wollen?

Bewusstsein – Know-how – Ressourcen:

  1. In vielen Unternehmen fehlt noch das Bewusstsein, was eine Customer Journey Betrachtung ist und was sie bringen kann.
  2. Im Anschluss stellt sich die Frage: Wie stelle ich das an? Wer kann mir helfen, die richtigen Methoden, Modelle, Tools und Analysen für meinen Geschäftsbereich aufzusetzen.
  3. Und schließlich: Ressourcen, um die gewonnen Erkenntnisse dann auch zu nutzen. Das ist zwar paradox, da damit eine Effizienz- und Leistungssteigerung einhergeht, aber oft fehlt es an internen Kapazitäten oder der Bereitschaft bei externen Partnern, diese extra Meile zu gehen.
Wie groß ist die Nachfrage nach der Betreuung von Anfang bis Ende?
Noch in den Kinderschuhen. In Österreich ist das eine riesige Chance für Early-Adopter…

Übrigens ist dieser Ansatz nicht nur für Firmen wichtig, die bereits im Performance Marketing aktiv sind, sondern auch solche, die ihre Placements von Brand-orientierten Kampagnen verbessern wollen.

Wie gehen Sie mit den immer größer werdenden Datenmengen um? Kann man da wirklich noch alle relevanten Daten filtern und nutzen?

Ich möchte hier nicht wie viele andere den Big Data Science Hype strapazieren: Wir reden vom österreichischen Markt mit österreichischen Volumina. Das kann mit gängigen Methoden und Tools bewältigt werden. Vielleicht wäre es allerdings aus Projekt-Marketing und -Pricing-Sicht intelligent, doch “Big Data” drüberzuschreiben…

Die Herausforderung ist vielmehr im fehlenden Know-how und der Bereitschaft zur Umsetzung zu suchen.

Was bieten Sie Ihren Kunden rund um die Customer Journey für Leistungen, Tools und Beratungen an?

Klickpfade in der Customer JourneyWir unterstützen bei der Planung und Einführung der Strategien sowie in der laufenden Analyse, Reporting und mit Optimierungsempfehlungen. Je nach Kundensituation stehen uns verschiedene Tools und Lösungen zur Verfügung, die wir optimal einsetzen.

Wichtig ist uns dabei immer, dass sehr schnell ein Return on Investment (ROI) unserer Beratung belegbar ist.

Wie setzt man eine Customer-Journey-Analyse/-Strategie auf? Wie arbeitet man die einzelnen Stufen heraus – von den vorbereitenden Maßnahmen intern und extern über die laufenden Aktivitäten bis zum Management der gewonnenen Daten…

Einerseits folgt das dem klassischen Beratungsansatz: Von den Zielen über die Analysen bis zur Konzeption, Einführung Überleitung in die laufenden Prozesse. Gleichzeitig kann man aber auch auf Quick-Wins setzen: Oftmals sind schon Daten vorhanden, die für die ersten Erkenntnisse herangezogen werden können – ohne dass dies im Unternehmen bewusst ist.

Welche Tools stellt die digitale Welt dafür heute bereit? Was ist aktuell State of the Art und wo geht die Reise hin?

Das Tool-Angebot ist inzwischen groß genug. Es unterscheidet sich lediglich in der Mächtigkeit. Will man etwa sinnvollerweise auch Ad-Impressions (also auch ohne Klick) in die Betrachtung einbeziehen, wird die Auswahl klarerweise kleiner.

Die Herausforderung besteht eigentlich in der Integration der Offline-Welten: Sowohl die Marketing-Kanäle sind ja immer noch zu >80% klassisch und gehören in die Analyse mit einbezogen; aber auch die Erfolge finden nicht nur online statt, sondern oftmals im stationären Handel oder am Telefon. Dies muss in der Modellierung mit berücksichtigt werden.

Die schon eingetretene Zukunft gehört ganz klar der Marketing Automation. Was sich bislang nur Walmart, Amazon & Co leisten konnten, steht nun auch normalen Budgets zur Verfügung und erhöht den ROI enorm.

Was sind für Unternehmen die zu erwartenden Kosten, wie sieht die Kosten-Nutzen-Relation aus?

Die Frage ist: Kann ich es mir leisten, nichts zu unternehmen? Sinkende Erträge und schwindender Marktanteil sind nur ein paar Folgen von Untätigkeit.

Die Nutzenrelation kann sehr klar abgebildet werden, da ja die gesamte Customer Journey Optimierung auf Messung und Analysen beruht, d.h. der ROI der Maßnahmen kann 1:1 nachgewiesen werden. Klarerweise muß vorab investiert werden.

Bitte um erfolgreiche Cases bzgl. Customer Journey ihres Unternehmens mit ganz kurzer Beschreibung

  1. Bei einem Kunden blieben die Erwartungen seiner Affiliate-Kampagne hinter den Erwartungen zurück. In der Customer Journey Analyse wurden die relevantesten Auslöser und Unterstützer für Affiliate-Kontakte ermittelt und im Anschluss gestärkt. In einer zweiten Schleife wurden neben den Kanälen auch noch die Werbemittel und Botschaften entlang der Kontaktpunkte optimiert.
  2. Recency Analyse vor TelefonanrufenEin anderer Kunde profitiert stark von Telefonkontakten, die über die Website generiert werden. Zuerst wurde hier ein Telefontracking eingerichtet, das nicht nur Rückschlüsse über den letzten Marketing-Kanal vor dem Anruf zeigt, sondern alle Kontaktpunkte davor erhebt. Dadurch konnten in den neuralgischen Phasen genau die richtigen Kanäle ausgesteuert werden.
  3. Ein Telekom-Anbieter investiert breit in Display-Kampagnen. Zur Optimierung des Mediaplans sollte herausgefunden werden, welche Platzierungen auch in der Customer Journey vor neuen Abschlüssen oder Vertragsverlängerungen unterstützend wirken.

Bitte um ein persönliches Statement von Ihnen zu der Wertigkeit der Customer Journey im modernen Marketing:

Die Customer Journey Analyse ist auch mit den heute verfügbaren Methoden und Tools eine unverzichtbare Methode zur Optimierung aller Marketing-Maßnahmen. Unternehmen, die hier früh Know-how aufbauen, erarbeiten sich damit einen signifikanten Wettbewerbsvorteil.

e-dialog bietet Customer Journey Analysen sowohl alleinstehend als Assessment mit Optimierungsempfehlungen oder im Rahmen unserer Kampagnenbetreuung an. Dabei werden die unterschiedlichen Touchpoints (von Social Media, Search, Newsletter – aber auch Offline Kontakte) erfasst und mit geeigneten Attributierungs-Modellen ausgewertet.

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