Marcel Martschausky, Director Consulting bei Webtrekk in Deutschland, startet seinen Vortrag “Mit Realtime Data zu einer besseren Customer Experience” mit einer spannenden und persönlichen Geschichte:
Das erste mal in Wien, musste Martschausky feststellen, dass manche Unternehmen an der Customer Experience zwischen Online und Offline noch hart arbeiten müssen. Als negativ Beispiel nennt er die Hotelreservierung zur Übernachtung während der PCON in Wien. So hat Martschausky im Internet ein Hotel gesucht – und gefunden. Die Customer Experience im Internet war hervorragend: perfekte Werbung, perfekte Fotos, perfektes Remarketing. Die Ankunft in Wien war jedoch mit Enttäuschung verbunden: Die Dame an der Rezeption war nicht besonders freundlich. Nach der Frage nach einem guten Restaurant in der Nähe, hat sie ihm die City Map in die Hand gedrückt. Und statt dem Sekt beim Empfang, gab es nur einen Gutschein. Riesen Enttäuschung! – und das Fazit: Programmatic Marketing kann noch so gut sein, die Person an der Rezeption hat den Unterschied gemacht. Es folgt nun keine positive Bewertung im Internet und weiterempfehlen wird er dieses Hotel nun auch nicht…
Im Gegensatz dazu präsentiert Martschausky auch eine überaus positive Customer Experience und punktet wieder mit einer persönlichen Geschichte seines letzten Urlaubs in Disneyland. Disneyland hat das Konzept verstanden und fährt nicht nur online einen hervorragende programmatische Strategie – sondern auch offline. Die Rede ist vom Magic Band Program (FastPass), das Kunden die Möglichkeit schafft gegen einen gewissen Aufpreis die langen Schlangen zu überspringen und dadurch den Familienurlaub optimal und punktgenau zu planen. Ein unbezahlbares, perfektes Familienerlebnis.
Customer Experience macht den Unterschied
Fakt ist, so Martschausky, “Personalisierung wird den Hauptunterschied machen”: Was Philip Kotler schon vor vielen Jahrzehnten verstanden hat, beginnt nun auch die digitale Welt zu verstehen – und umzusetzen. Spätestens 2020 wird die Customer Expierence den entscheidenden Unterschied machen ob Firmen weiterhin bestehen – oder nicht.
4 Challenges in der digitalen Welt…
Weiters zählt Martschausky vier Challenges auf, mit denen wir in einer digitalen Welt konfrontiert sind:
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- #1: Customer Experience will be the Key Differentiator
- #2: Disruption by Competitors
- #3: Machines on the Battlefield
- #4: Embrace the Power of Now
…und ihre Lösung
Die Lösung dafür ist spannend: Es braucht Tools und Möglichkeiten Daten zusammenzuführen und richtig zu transformieren. Erst die Transformation der Daten aus der Webanalyse in Kombination mit Daten aus dem CRM, ERP System, etc. vereint im DWH macht den Unterschied. Denn dadurch kann das BI die richtigen Fragen stellen – und beantworten – und das Marketing die User zur richtigen Zeit, mit der richtigen Botschaft ansprechen.
Die Transformation von Input in Output muss nun natürlich viel, viel schneller gehen als noch zuvor. Dafür sind Technologien wie DMPs, SSPs, etc. erforderlich. Wobei darauf geachtet werden muss, dass die größtmögliche Flexibilität beibehalten wird. So ist es wichtig, dass nicht nur auf Programmatic geschaut wird und alle anderen Teile außer acht gelassen werden.
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