User Relationship Management (URM) – Was ist das und was bringt’s?

Im Gegensatz zum CRM – wo wir die User und viele ihrer Attribute und Eigenschaften namentlich kennen – erfolgen die überwiegenden Kontakte im Web mit anonymen Usern. Obwohl sie als solche (anonyme) Individuen wiedererkennbar wären, wurden sie bislang zumeist nur aggregiert betrachtet und überhaupt nicht spezifisch angesprochen. Mit URM ändert sich das nun!

URM Besucher ID Predictions

Was ist URM?

Mit URM können Sie das Nutzerverhalten über alle Geräte hinweg analysieren, ganz egal welches Device die User gerade verwenden. Jede Seite, jeder Referrer und jedes angesehene oder verkaufte Produkt wird in Zusammenhang mit dem Nutzer gespeichert. Ihr Nutzen: Predictions werden möglich. Sie können den Customer Lifetime Value sowie die Abwanderungs- und Bindungswahrscheinlichkeit (Churn Propability) voraussagen.

Aber das ist noch nicht alles: Auch eine personalisierte User Experience wird mit URM möglich. Sie können Ihre Marketingstrategie für jeden einzelnen Nutzer durch Marketing Automation und Programmatic Marketing optimieren.

Segmentieren. Lernen. Segmentieren. Lernen…

Es gibt drei große Unterschiede zur klassischen (alten) Webanalyse:

User statt Session Analyse

Wegen limitierter technischer Ressourcen wurden früher oft nur Session-Analysen gemacht. Gezählt wurden die Besuche je Quelle oder Zielerreichungen je Session. Dies griff natürlich zu kurz, denn uns interessieren Menschen, also User. Umsatz pro User ist wesentlich aussagekräftiger als Umsatz je Session, denn es gibt einfach Quellen, Geräte und Uhrzeiten, die nur zur Recherche genutzt werden und in der alten Welt sahen die recht unnütz aus; nun kann ihr Wert in der Unterstützung der Customer Journey erkannt werden. Das ist nicht nur einfach nice-to-know – damit können Aktionen getriggert werden. Siehe Use Cases weiter unten.

Verknüpfung mit Offline Daten

Sobald ein User zum Beispiel bei einem Login oder einer Transaktion authentifiziert ist, können seine Online-Daten mit Offline-Informationen aus dem CRM, Datawarehouse (DWH) oder dem BI angereichert werden (Datenschutz einhalten!). Auch damit kann nicht nur analysiert, sondern gesteuert werden. Siehe gleich…

Aktionen Triggern

Analyse als Selbstzweck hat keine Rechtfertigung. Erst Datengetriebene Entscheidungen und Aktionen helfen uns, das Business zu optimieren. Mit dem URM können – auch bei anonymen Userprofilen – personalisierte Kampagnen in vielen Kanälen gesteuert werden:

Vier Use Cases von URM

1. Smart Landing Pages einsetzen

Die Inhalte Ihrer Website sollen auf Basis des letzten Besuchs personalisiert werden.

So funktioniert’s:
Mit dem Webtrekk User Relationship Management können sie Einblick in das Kundenverhalten gewinnen. Diese Informationen ermöglichen es, Inhalte auf Basis des letzten Besuchs zu personalisieren, wenn der User zur Website zurückkehrt. Diesen wiederkehrenden Besuchern können Sie zum Beispiel Produkte empfehlen, die sie in ihrem Warenkorb gelassen haben. Die Insights können aber auch für Besucher mit ähnlichen Interessen genutzt werden. Dank Webtrekks Smart Landing Pages können Sie Produkte oder Inhalte empfehlen, die Kunden mit ähnlichem Verhalten und Hintergrund bereits gekauft haben.

Empfehlungen bei ähnlichen Interessen

2. Personalisierte Newsletter versenden

Nutzer sollen Newsletter mit den Themen erhalten, die sie wirklich interessieren.

So funktioniert’s:
Mit URM können Sie die Nutzer identifizieren, die sich für eine Kategorie oder ein bestimmtes Produkt besonders interessiert haben. Jenen Usern schicken Sie Newsletter, die speziell auf dieses Thema zugeschnitten sind.

3. Digitale Daten verbessern

Sie möchten Ihre digitalen Daten verbessern, indem Sie sie mit fundierten Erkenntnissen direkt von Ihren Kunden anreichern.

So funktioniert’s:
Das Survey Widget, ein Teil von Webtrekks Tag Integration, steigert die Qualität Ihrer Daten. Das Widget fragt die Meinung Ihrer Besucher ab. Dadurch erhalten Sie aussagekräftige Usability-Daten, die Ihnen bei der Optimierung Ihrer Seite helfen.

Survey Widget

4. Customer Lifetime Value prognostizieren

Sie wollen das Kaufpotential Ihrer Kunden schätzen, um Ihr Online Marketing besser zu steuern.

So funktioniert’s:
Mit URM können Sie einen Customer Lifetime Value prognostizieren, der Offsite- und Onsite-Aktionen umfasst. Diese Daten helfen Ihnen dabei, Ihr Realtime Advertising zu verbessern.

und außerdem…

Nach diesen ersten Beispielen warten viele weitere Marketingkanäle auf die Insights und Trigger aus dem URM. Sei es die bessere Planung und Aussteuerung von Offline Kampagnen durch Online angereicherte User-Profile oder in der digitalen Welt RTA-Kampagnen (Realtime Advertising). Dazu gibt es bei uns bereits eine Reihe von Artikeln.

URM Workshop bei e-dialog:
Webtrekk Days Wien

Sie wollen Ihre Kunden besser kennenlernen und mehr über URM erfahren? Am 19. Mai 2015 findet ein URM Workshop mit Webtrekk bei e-dialog in Wien statt. In der interaktiven Session lernen Sie, wie Sie mit URM Daten mit mehr Vorhersagekraft über Ihre Nutzer sammeln können. Und wie diese Ihnen dabei helfen, Ihr Online Marketing zu verbessern.

Hinterlassen Sie einen Kommentar: